Comunicação: Ferramenta essencial para o bom atendimento

Uma das grandes dificuldades das empresas no que tange às suas relações tanto pessoais quanto institucionais, diz respeito à comunicação. Este é um tema sempre em voga.

Na questão do atendimento ao cliente por exemplo, por que é tão difícil a comunicação?
Para tentar entender a comunicação, temos que conhecer suas premissas básicas, para depois então tentar adequá-la ao máximo às nosas atividades

Comunicação: Definição
Para PEREIRA1: “Comunicação é o processo intelectual e físico pelo qual uma mensagem contendo uma informação e constituída de signos extraídos de um código é transmitida de um emissor para um receptor sob a forma de sinais enviados através de um canal”

Elementos do processo de comunicação clássicos

Emissor

Emissor é aquele que produz, quem cria e emite a mensagem, é o responsável pela mensagem, onde o processo se origina. É qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem. Toda mensagem tem um emissor identificado e caracterizado como tal.

Receptor

É o destinatário da mensagem, quem a recebe e interpreta. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, como na comunicação de massa. Para haver comunicação é preciso que haja ao menos um receptor. Uma mensagem enviada mais não recebida não é considerada uma comunicação.

Mensagem

Mensagem é o conteúdo transmitido do emissor ao receptor. É qualquer coisa que o emissor envie com a finalidade de passar informações, toda e qualquer peça de comunicação. Tecnicamente a mensagem não é o que o emissor quer dizer (que é definido como significado proposto da mensagem), mas sim o que ele diz, da forma como diz.

Toda mensagem é composta por idéia e sentimento. As mensagens transmitem simultaneamente uma informação cognitiva e uma informação emocional, e as duas partes são fundamentais para a transmissão do significado.

Signos

São os elementos básicos de qualquer mensagem, as menores unidades de informação. Uma letra é um signo, mas uma palavra também. Tudo aquilo que significa alguma coisa, que carrega um significado, é um signo.

Código

Definido da forma mais simples, código é a linguagem na qual a mensagem é transmitida. Toda mensagem, para ser transmitida precisa ser codificada, ou seja, expressa em uma linguagem comum ao emissor e ao receptor. Essa linguagem, qualquer que seja ela, é um código. O português que usamos nesse texto é um código. Mas não apenas as linguagens escritas ou faladas são códigos, toda linguagem o é. Os gestos e expressões que utilizamos nas comunicações também fazem parte de um código, o da linguagem não-verbal.

Código também é o conjunto dos signos. Tecnicamente podemos definir o código como o sistema convencional de signos e regras para o uso desses signos.

Repertório

Repertório é a parte do código que uma pessoa domina, é a quantidade de signos que ela sabe utilizar. As palavras para as quais uma pessoa sabe os significados é o seu repertório, a parte do código que ela está capacitada a utilizar.

Sinais

Textos mais antigos usam indistintamente os termos signos e sinais, como se fossem sinônimos. Sinal, tecnicamente falando, tem o mesmo sentido usado nas telecomunicações: sinal de áudio, sinal de vídeo. Sinais são o fenômeno físico no qual os signos são convertidos para serem transmitidos.

O som viaja por ondas sonoras, que são nada mais que a vibração do ar. Essas ondas são os sinais. As ondas de radiofreqüência do rádio ou da TV são sinais. O impulso elétrico transmitido pelos cabos telefônicos é um sinal. No visor do seu celular há um indicador da qualidade do sinal, que iIndica a todo momento a intensidade das ondas de rádio que chegam àquele receptor.

Canal

É o meio físico que transporta os sinais do emissor ao receptor. O ar, quando falamos, é um canal de transmissão da mensagem. O papel onde este texto está escrito é um canal. A faixa de freqüência da estação de rádio é um canal, assim como o da TV.

No próximo post, mais informações sobre comunicação.

1. PEREIRA, José H. Curso Básico de Teoria da Comunicação. Rio de Janeiro: Quartet: UniverCidade, 2001.