terça-feira, 18 de setembro de 2007

Você está motivado?


COMO MOTIVAR-SE PARA ENFRENTAR CRISES E PROBLEMAS.

Quando a empresa vai bem, os resultados esperados são alcançados e respira-se uma atmosfera de otimismo, tudo colabora para que trabalhemos mais motivados. Mas quando os negócios vão mal, as vendas declinam e um clima de preocupação se instala na empresa, tudo parece empurrar o nosso ânimo ladeira abaixo. Encontrar motivação para trabalhar em situações adversas, encarando o baixo-astral de uma fase crítica ou um problema que suga a nossa energia, é vital nesses tempos tão desafiadores que estamos vivendo. E é possível também, ao contrário do que muita gente imagina. Como sempre, tudo depende da maneira como encaramos as situações. O estadista inglês Winston Churchill dizia: "Um otimista vê a oportunidade na calamidade, um pessimista vê a calamidade na oportunidade."Um recurso que costumo usar para encontrar motivação diante de situações difíceis é recuperar a visão de conjunto. Temos a tendência de "empacar" diante do problema, de brigar com ele, e com isso não vemos mais nada.


Mas se procurarmos enxergar além do impasse – ou seja, visualizar como estaremos depois que for solucionado –, ele parece menos assustador. O alpinista faz isso o tempo todo. No decorrer da escalada, encontra obstáculos difíceis, mas nunca deixa de olhar para o cume da montanha, que é o seu objetivo. A chegada ao topo é que motiva o alpinista a resolver os problemas que encontra.


Outra maneira de fazer isso é a seguinte: procure olhar o problema como se estivesse vendo um filme. Na primeira parte do filme, visualize as situações que causaram a crise. Na segunda, reconstitua a crise nos mínimos detalhes, com destaque para a sua atuação: como você está reagindo a tudo isso? Na terceira, visualize um final feliz para a história, na qual o problema está superado. A finalidade desse exercício é fazer você analisar a situação de modo objetivo, ajudá-lo a perceber a melhor maneira de lidar com ela e motivá-la a alcançar o "final feliz". Além disso, há outras pequenas atitudes que você pode colocar em prática para tornar o dia-a-dia mais leve enquanto soluciona o problema. Aliás, se você incorporar essas atitudes à sua vida, os problemas vão mesmo é diminuir...

· Ao despertar, tenha pensamentos positivos. As atitudes que temos nos 10 primeiros minutos do dia determinam a qualidade de 80% do restante daquele dia. Diga a si mesmo: "hoje serei feliz". Sintonize sua mente com o otimismo, pois a mente é que cria as experiências que vivemos.
· Comece o dia com uma atividade prazerosa: tomar um bom café da manhã, fazer uma sessão de massagem, dar uma caminhada, enfim, qualquer coisa que faça você se sentir bem.

· Ao chegar no trabalho, cumprimente a todos com bom humor. Compartilhe as boas energias que você está trazendo e verá como pode melhorar o astral das pessoas. O humor facilita o encontro de soluções para os problemas e a superação dos desafios.

· Crie um ambiente de trabalho agradável, pois tudo o que percebemos através dos cinco sentidos influencia o nosso estado de ânimo. Cuide para que o seu espaço seja bem iluminado, tenha a temperatura adequada, seja confortável e, principalmente, bonito. Mantenha sobre a mesa apenas os papéis de que estiver usando. Não há nada mais desmotivante do que uma pilha de documentos para lembrar você de tudo o que está pendente ou encalhado.

· Fragmente a solução dos problemas em etapas e estabeleça as metas a cumprir a cada dia. Seja realista: não queira resolver tudo de uma vez. Comprometa-se com o que é possível, o que é mais importante ou o que é urgente. É melhor terminar o dia com pequenas metas cumpridas do que com grandes metas em aberto. No final do expediente, recapitule todas as tarefas que cumpriu e parabenize-se por isso. Sair do trabalho com a sensação do dever cumprido é reconfortante.


Leila Navarro

Portal Catho.

Motive-se a ser feliz!

segunda-feira, 17 de setembro de 2007

Cliente deixa a loja por mau atendimento


Pesquisas sobre Atendimento - alguns insights


Para os consumidores de alto padrão, no entanto, sair da loja com a sensação de bom atendimento é fundamental. “Estudos revelam que quase 1/3 dos clientes se retiram de uma loja por mau atendimento dos vendedores. Nestes casos, eles não chegam a verificar os produtos e nem os preços que o varejista oferece”, aponta Alexandre Luzzi, especialista em varejo e autor do livro Marketing de Varejo (Editora Atlas).


Seja qual for o perfil do consumidor, ele quer facilidade na hora da compra. Quer a cor de sua preferência, o seu tamanho e a condição de pagamento que caiba no bolso dele. “Na loja da Apple tem ambientes para todos os tipos de pessoas”, diz Valéria Rodrigues, Diretora de consumo e varejo da TNS Interscience. “As facilidades que querem na hora de comprar são aquelas que atendem as suas necessidades específicas”, completa Alexandre Luzzi em entrevista ao site. A correria contemporânea contra o tempo também é um fator que influencia no ponto de venda.

Há clientes que buscam um atendimento afetivo, já outros, mais racionais, preferem ser atendidos de forma rápida e eficiente. “A pressa é relativa”, adverte Mauro Pacanowsk, especialista em varejo e Professor da ESPM-Rio. “Se o consumidor for bem atendido ele passa mais tempo na loja. Mas isso depende do vendedor, que tem que fazer perguntas para saber quais são suas necessidades”, pontua Pacanowsk. “Muitas vezes o lojista oferece uma geladeira de 500 litros para uma pessoa solteira e só se preocupa em informar as condições de pagamento”, diz o professor ao site.


Atender a demandas reprimidas e latentes. O consumidor tem necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que podem ser supridas de diversas maneiras, informa Nuno Fouto, do Provar/Fia. Por isso, promover uma experiência no local de compra ajuda na decisão do consumidor. “O Fenômeno Zara é isso”, aponta o especilista. “Eles captam rapidamente o que o consumidor quer, colocam na vitrine mais rápido ainda e a um custo menor para o cliente”, exemplifica Fouto. “Ainda há muitas demandas reprimidas. O consumidor quer coisas novas e pagar pelo custo–beneficio”, adiciona Mauro Pacanowsk, da ESPM.

Surpreender os clientes não requer altos investimento, assegura Alexandre Luzzi. “Enquanto alguns consumidores de países desenvolvidos valorizam e são encantados com aspectos tecnológicos dos produtos, nossos consumidores se encantam com o carinho e atenção que recebem”, conta Luzzi. “Somos movidos a emoção. Surpreende seus clientes aqueles que realmente os tratam com carinho. Muitos varejistas concordam com isto, mas na prática atendem muito friamente a sua clientela e não demonstram envolvimento de seus vendedores.

O importante é agir e não apenas teorizar”, enfatiza.

Reportagem do site mundodomarketing.com.br
Danilo Mota

terça-feira, 4 de setembro de 2007

Fotos do Curso de Atendimento ao Cliente








Happy Day!

Pessoal,
Consegui postar as fotos do curso realizado no último sábado. Foi um ótimo dia onde discutimos as ferramentas para atender e surpreender os clientes e sobre a reflexão do verdadeiro papel do profissional do futuro.
Aos nossos alunos nossos que nos acompanharam até o último minuto, nosso muito obrigado!
Contamos com vocês!







segunda-feira, 3 de setembro de 2007

Autoconhecimento é a chave


SOMOS CAUSA E EFEITO DE TUDO QUE ACONTECE CONOSCO!

O consultor e escritor Robert Wong participou nesta semana do evento "O Monge, os Executivos e Você", em São Paulo (SP). Wong foi presidente da Korn/Ferry, empresa que atua na área de recrutamento e seleção de executivos, e foi considerado pela revista americana "The Economist" um dos 200 headhunters mais expressivos do mundo.

Hoje, é sócio da P&L - Partnership and Learning -, empresa voltada à educação corporativa. É autor do livro "O Sucesso Está no Equilíbrio". Durante a apresentação, o headhunter falou sobre como equilibrar vida profissional e pessoal e sobre a responsabilidade que cada um tem em virtude das escolhas que faz. "Não somos vítimas de nada. Somos causa e efeito de tudo que acontece conosco."

Confira a entrevista: a entrevistaJornal Carreira & Sucesso: Por que decidiu escrever o livro?
Robert Wong: Escrevi o livro porque era um legado que gostaria de deixar para as pessoas. Nas palestras que fazia, as pessoas diziam: "você fala coisas muito interessantes, mas não tem nada para a gente levar para casa depois!". Como um desafio, eu fiz o livro. E estou muito feliz e satisfeito por já estar na nona edição.

C&S: Como encontrar o equilíbrio nos dias de hoje?
Wong: Primeiro, a pessoa tem de entender qual é a causa do desequilíbrio. A principal causa, para mim, é um conflito do ser humano: escolher entre ser natural e normal.

C&S: O que isso significa?
Wong: Ser natural é seguir as leis da natureza. Ser você, ser autêntico, puro e genuíno. Você ser você. Em contrapartida, ser normal é seguir as normas da sociedade. Infelizmente, essas normas são muito hipócritas e falsas. Fingir, desempenhar um papel, agir como os outros querem que você aja, em vez de agir como você é. Esse conflito causa o desequilíbrio. Como chegar ao equilíbrio? Sendo você mesmo. Essa é a coisa principal, é o que traz realmente felicidade.

C&S: Qual a importância do autoconhecimento para o desenvolvimento humano? Wong: Nós conhecemos tantas coisas... O executivo conhece o mercado, a conjuntura, a concorrência, tudo! Mas o mais importante para poder ter resultados efetivos é conhecer a si próprio. Como vou poder fazer a gestão de outras pessoas se eu não sei nem mesmo fazer a minha gestão? Como posso conhecer os outros se não conheço a mim? Então, a busca começa com o dever de casa que é conhecer a si próprio, porque autoconhecimento traz a característica mais essencial para o sucesso: a autoconfiança. Mas é importante que seja baseada no autoconhecimento.

C&S: As sete virtudes de um líder (visão, paixão, realismo, ação, agilidade, coragem e ética) que o senhor criou são as características essenciais para um profissional hoje?
Wong: Acho que cada um tem as suas, mas acredito que as destacadas por mim abrangem as características que as pessoas têm. Ícones e modelos que conhecemos, como Bill Gates, Jack Welch e - aqui no Brasil - Antônio Ermírio de Moraes, Nizan Guanaes, Ivo Pitanguy... São pessoas que tiveram sucesso. Eles têm essas sete características. Eles foram pioneiros, ousaram, tiveram coragem e uma visão fora do padrão comum.

C&S: O que faz um líder ter sucesso na posição que ocupa?
Wong: Primeiro é se conhecer, saber seus pontos fortes e fracos, e acreditar piamente em si. Mas a verdadeira chave é fazer as coisas com muita alma, energia. Usar este poder que nós temos do corpo/mente/alma e esta última é a parte mais sábia, mais velha e mais poderosa nós temos.

A matéria também pode ser acessada pelo link: http://www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=8866