· Comece o dia com uma atividade prazerosa: tomar um bom café da manhã, fazer uma sessão de massagem, dar uma caminhada, enfim, qualquer coisa que faça você se sentir bem.
Blog de divulgação de matérias, artigos e discussões dos treinamentos aplicados pela Gerir Treinamento e Consultoria.
terça-feira, 18 de setembro de 2007
Você está motivado?
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segunda-feira, 17 de setembro de 2007
Cliente deixa a loja por mau atendimento
Pesquisas sobre Atendimento - alguns insights
Para os consumidores de alto padrão, no entanto, sair da loja com a sensação de bom atendimento é fundamental. “Estudos revelam que quase 1/3 dos clientes se retiram de uma loja por mau atendimento dos vendedores. Nestes casos, eles não chegam a verificar os produtos e nem os preços que o varejista oferece”, aponta Alexandre Luzzi, especialista em varejo e autor do livro Marketing de Varejo (Editora Atlas).
Seja qual for o perfil do consumidor, ele quer facilidade na hora da compra. Quer a cor de sua preferência, o seu tamanho e a condição de pagamento que caiba no bolso dele. “Na loja da Apple tem ambientes para todos os tipos de pessoas”, diz Valéria Rodrigues, Diretora de consumo e varejo da TNS Interscience. “As facilidades que querem na hora de comprar são aquelas que atendem as suas necessidades específicas”, completa Alexandre Luzzi em entrevista ao site. A correria contemporânea contra o tempo também é um fator que influencia no ponto de venda.
Há clientes que buscam um atendimento afetivo, já outros, mais racionais, preferem ser atendidos de forma rápida e eficiente. “A pressa é relativa”, adverte Mauro Pacanowsk, especialista em varejo e Professor da ESPM-Rio. “Se o consumidor for bem atendido ele passa mais tempo na loja. Mas isso depende do vendedor, que tem que fazer perguntas para saber quais são suas necessidades”, pontua Pacanowsk. “Muitas vezes o lojista oferece uma geladeira de 500 litros para uma pessoa solteira e só se preocupa em informar as condições de pagamento”, diz o professor ao site.
Atender a demandas reprimidas e latentes. O consumidor tem necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que podem ser supridas de diversas maneiras, informa Nuno Fouto, do Provar/Fia. Por isso, promover uma experiência no local de compra ajuda na decisão do consumidor. “O Fenômeno Zara é isso”, aponta o especilista. “Eles captam rapidamente o que o consumidor quer, colocam na vitrine mais rápido ainda e a um custo menor para o cliente”, exemplifica Fouto. “Ainda há muitas demandas reprimidas. O consumidor quer coisas novas e pagar pelo custo–beneficio”, adiciona Mauro Pacanowsk, da ESPM.
Surpreender os clientes não requer altos investimento, assegura Alexandre Luzzi. “Enquanto alguns consumidores de países desenvolvidos valorizam e são encantados com aspectos tecnológicos dos produtos, nossos consumidores se encantam com o carinho e atenção que recebem”, conta Luzzi. “Somos movidos a emoção. Surpreende seus clientes aqueles que realmente os tratam com carinho. Muitos varejistas concordam com isto, mas na prática atendem muito friamente a sua clientela e não demonstram envolvimento de seus vendedores.
O importante é agir e não apenas teorizar”, enfatiza.
Reportagem do site mundodomarketing.com.brterça-feira, 4 de setembro de 2007
Fotos do Curso de Atendimento ao Cliente
segunda-feira, 3 de setembro de 2007
Autoconhecimento é a chave
O consultor e escritor Robert Wong participou nesta semana do evento "O Monge, os Executivos e Você", em São Paulo (SP). Wong foi presidente da Korn/Ferry, empresa que atua na área de recrutamento e seleção de executivos, e foi considerado pela revista americana "The Economist" um dos 200 headhunters mais expressivos do mundo.
Hoje, é sócio da P&L - Partnership and Learning -, empresa voltada à educação corporativa. É autor do livro "O Sucesso Está no Equilíbrio". Durante a apresentação, o headhunter falou sobre como equilibrar vida profissional e pessoal e sobre a responsabilidade que cada um tem em virtude das escolhas que faz. "Não somos vítimas de nada. Somos causa e efeito de tudo que acontece conosco."
Confira a entrevista: a entrevistaJornal Carreira & Sucesso: Por que decidiu escrever o livro?
Robert Wong: Escrevi o livro porque era um legado que gostaria de deixar para as pessoas. Nas palestras que fazia, as pessoas diziam: "você fala coisas muito interessantes, mas não tem nada para a gente levar para casa depois!". Como um desafio, eu fiz o livro. E estou muito feliz e satisfeito por já estar na nona edição.
C&S: Como encontrar o equilíbrio nos dias de hoje?
Wong: Primeiro, a pessoa tem de entender qual é a causa do desequilíbrio. A principal causa, para mim, é um conflito do ser humano: escolher entre ser natural e normal.
C&S: O que isso significa?
Wong: Ser natural é seguir as leis da natureza. Ser você, ser autêntico, puro e genuíno. Você ser você. Em contrapartida, ser normal é seguir as normas da sociedade. Infelizmente, essas normas são muito hipócritas e falsas. Fingir, desempenhar um papel, agir como os outros querem que você aja, em vez de agir como você é. Esse conflito causa o desequilíbrio. Como chegar ao equilíbrio? Sendo você mesmo. Essa é a coisa principal, é o que traz realmente felicidade.
C&S: Qual a importância do autoconhecimento para o desenvolvimento humano? Wong: Nós conhecemos tantas coisas... O executivo conhece o mercado, a conjuntura, a concorrência, tudo! Mas o mais importante para poder ter resultados efetivos é conhecer a si próprio. Como vou poder fazer a gestão de outras pessoas se eu não sei nem mesmo fazer a minha gestão? Como posso conhecer os outros se não conheço a mim? Então, a busca começa com o dever de casa que é conhecer a si próprio, porque autoconhecimento traz a característica mais essencial para o sucesso: a autoconfiança. Mas é importante que seja baseada no autoconhecimento.
C&S: As sete virtudes de um líder (visão, paixão, realismo, ação, agilidade, coragem e ética) que o senhor criou são as características essenciais para um profissional hoje?
Wong: Acho que cada um tem as suas, mas acredito que as destacadas por mim abrangem as características que as pessoas têm. Ícones e modelos que conhecemos, como Bill Gates, Jack Welch e - aqui no Brasil - Antônio Ermírio de Moraes, Nizan Guanaes, Ivo Pitanguy... São pessoas que tiveram sucesso. Eles têm essas sete características. Eles foram pioneiros, ousaram, tiveram coragem e uma visão fora do padrão comum.
C&S: O que faz um líder ter sucesso na posição que ocupa?
Wong: Primeiro é se conhecer, saber seus pontos fortes e fracos, e acreditar piamente em si. Mas a verdadeira chave é fazer as coisas com muita alma, energia. Usar este poder que nós temos do corpo/mente/alma e esta última é a parte mais sábia, mais velha e mais poderosa nós temos.
A matéria também pode ser acessada pelo link: http://www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=8866