Pesquisas sobre Atendimento - alguns insights
Para os consumidores de alto padrão, no entanto, sair da loja com a sensação de bom atendimento é fundamental. “Estudos revelam que quase 1/3 dos clientes se retiram de uma loja por mau atendimento dos vendedores. Nestes casos, eles não chegam a verificar os produtos e nem os preços que o varejista oferece”, aponta Alexandre Luzzi, especialista em varejo e autor do livro Marketing de Varejo (Editora Atlas).
Seja qual for o perfil do consumidor, ele quer facilidade na hora da compra. Quer a cor de sua preferência, o seu tamanho e a condição de pagamento que caiba no bolso dele. “Na loja da Apple tem ambientes para todos os tipos de pessoas”, diz Valéria Rodrigues, Diretora de consumo e varejo da TNS Interscience. “As facilidades que querem na hora de comprar são aquelas que atendem as suas necessidades específicas”, completa Alexandre Luzzi em entrevista ao site. A correria contemporânea contra o tempo também é um fator que influencia no ponto de venda.
Há clientes que buscam um atendimento afetivo, já outros, mais racionais, preferem ser atendidos de forma rápida e eficiente. “A pressa é relativa”, adverte Mauro Pacanowsk, especialista em varejo e Professor da ESPM-Rio. “Se o consumidor for bem atendido ele passa mais tempo na loja. Mas isso depende do vendedor, que tem que fazer perguntas para saber quais são suas necessidades”, pontua Pacanowsk. “Muitas vezes o lojista oferece uma geladeira de 500 litros para uma pessoa solteira e só se preocupa em informar as condições de pagamento”, diz o professor ao site.
Atender a demandas reprimidas e latentes. O consumidor tem necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que podem ser supridas de diversas maneiras, informa Nuno Fouto, do Provar/Fia. Por isso, promover uma experiência no local de compra ajuda na decisão do consumidor. “O Fenômeno Zara é isso”, aponta o especilista. “Eles captam rapidamente o que o consumidor quer, colocam na vitrine mais rápido ainda e a um custo menor para o cliente”, exemplifica Fouto. “Ainda há muitas demandas reprimidas. O consumidor quer coisas novas e pagar pelo custo–beneficio”, adiciona Mauro Pacanowsk, da ESPM.
Surpreender os clientes não requer altos investimento, assegura Alexandre Luzzi. “Enquanto alguns consumidores de países desenvolvidos valorizam e são encantados com aspectos tecnológicos dos produtos, nossos consumidores se encantam com o carinho e atenção que recebem”, conta Luzzi. “Somos movidos a emoção. Surpreende seus clientes aqueles que realmente os tratam com carinho. Muitos varejistas concordam com isto, mas na prática atendem muito friamente a sua clientela e não demonstram envolvimento de seus vendedores.
O importante é agir e não apenas teorizar”, enfatiza.
Reportagem do site mundodomarketing.com.br
Danilo Mota
